Expert Process et relation Client (H/F/N), Saint-Ouen

Le Groupe Bosch est un important fournisseur mondial de technologies et de services. Avec un effectif d’environ 420 000 collaborateurs dans le monde. Le Groupe Bosch a réalisé un chiffre d’affaires de 88 milliards d’euros en 2022. Ses activités sont réparties en quatre secteurs d’activité : Solutions pour la Mobilité, Techniques Industrielles, Biens de Consommation et Techniques pour les Energies et les Bâtiments. En tant que société leader de l’Internet des objets (IoT), Bosch propose des solutions innovantes pour les maisons intelligentes, l’industrie connectée et la mobilité connectée. Bosch conçoit une vision de la mobilité qui est durable, sûre et passionnante.

Mission

Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:

Pilotage des prestataires de la relation clients

• Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue
• Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités

Garantie de la qualité de service

• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles

Gestion des architectures téléphoniques

• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne

Amélioration continue & optimisation

• Analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration
• Participer à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash
• Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…)
• Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires
• Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)

Coordination transverse

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)
• Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes

Profil

Formation & expérience

• Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent)
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients

Compétences clés

• Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service
• Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting)
• Excellent niveau de communication, y compris en environnement international
• Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs
• Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales
• Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts)
• Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.

Langues & outils:

• Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)
• Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)
• Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD),
• Appétence dans l’utilisation des IA

Qualités personnelles

• Leadership et sens du pilotage à distance
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Proactivité et capacité à challenger l’existant
• Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle