Customer Service & Social Media Officer (H/F), Bruxelles

Thalys est le train rouge à grande vitesse qui relie notamment Paris à Bruxelles en 1h22, à Cologne en 3h14 et à Amsterdam en 3h16 seulement. Depuis avril 2014, Thalys dessert également Amsterdam depuis Lille en 2h40.

Lancé en 1996, Thalys est le seul acteur réellement multiculturel à avoir réussi le pari du ferroviaire international à grande vitesse sur quatre pays. Une réussite autant commerciale (avec plus de 100 millions de voyageurs transportés) que technique (Thalys ayant réussi aussi bien dès 2008 la mise en place du WiFi à bord qu'en 2009 l'implantation du nouveau système de management des trains, l'ERTMS). Dans cette dynamique, Thalys est devenue le 31 mars 2015 une entreprise ferroviaire de plein exercice, avec pour objectif de gagner en efficacité et en fluidité, et d'améliorer encore le service et la satisfaction des clients

Fonction

• Vous êtes en lien direct avec une clientèle provenant de plusieurs pays. Le profil représente ainsi, dans la qualité et la rapidité des réponses aux clients, l'image de proximité de Thalys.
• Vous êtes responsable de la gestion du contact avec la clientèle, en accord avec la politique commerciale et de compensation de Thalys, dans le respect des standards de qualité ISO 9001.
• Vous êtes en contact avec les clients via téléphone, fax, e-mail et courrier.
• Vous faites le traitement de dossiers de demandes de service, d'information et de plaintes.
• Vous gérez l'animation et la modération des comptes Thalys (e.g. Twitter) par la création de contenu et la gestion des interactions avec les prospects / clients.
• Vous avez des réponses à apporter aux questions des clients onlines et faites la transmission des demandes spécifiques aux services concernés.
• Vous faites le suivi des interactions avec les membres et l'identification d'ambassadeurs de la marque.
• Vous effectuez une veille concernant Thalys et sa concurrence pour suivre ce qui se dit sur Thalys. Vous définissez quand vous devez réagir et le faites de façon adéquate.

Profil

• Vous maitrisez le français et l'anglais (tant à l'oral qu'à l'écrit) et avez de bonnes connaissances en allemand et/ou en nééerlandais ;
• Vous disposez d'une excellente élocution et articulation ;
• Vous disposez d'une bonne capacité rédactionnelle en situation ‘live' avec le client;
• Vous avez l'esprit de service et avez idéalement une expérience dans le secteur des services;
• Vous avez une très bonne capacité d'écoute et de compréhension du client;
• Vous êtes dynamique, flexible et résistant au stress;
• Vous disposez d'une orientation service et client avec une aptitude à la performance;
• Vous avez la fibre commerciale et l'esprit d'équipe;
• Vous êtes organisé et polyvalent;
• Vous avez une attitude positive et amicale;
• Vous disposez d'une volonté d'apprendre et de progresser;
• Vous avez des connaissances spécifiques de l'environnement des médias sociaux (langage, codes, acteurs) et de leurs fonctionnalités;
• Vous maîtrisez les outils de bureautique (ex. Office 2010);
• Une expérience professionnelle dans un service client est un atout supplémentaire.

Offre

• Une entreprise renommée Un secteur d'avenir
• Une société offrant une marque et un produit attractifs, connus et jouissant d'une excellente réputation.
• Les avantages cumulés d'une structure en croissance et d'un cadre international.
• Une ambiance de travail informelle et un environnement dans lequel l'apprentissage et la capacité d'adaptation sont valorisés.
• Un poste où vous mettez à profit et partagez votre expertise.
• Un réel challenge dans une fonction complexe et passionnante.
• Un package salarial compétitif à la hauteur de vos compétences.