Responsable Service Relation Client (H/F/D), Voreppe

La logistique touche tous les aspects de notre vie : les biens que nous consommons, les appareils électroniques que nous utilisons, les soins de santé dont nous dépendons, et bien plus encore. C'est pourquoi une carrière chez nous va bien au-delà du simple travail que nous accomplissons. Il s'agit de rendre possibles des moments extraordinaires et quotidiens dans la vie des gens partout dans le monde.

Mission

• Piloter, accompagner et développer l'équipe Service Client afin de garantir un haut niveau de qualité de service et l'atteinte des objectifs opérationnels.
• Superviser le traitement des demandes clients, des réclamations, des dossiers de litiges, des demandes d'avoirs et des activités de recouvrement, dans le respect des délais et des engagements de qualité.
• Suivre et analyser les indicateurs de performance du service (taux de décroché, délais de traitement, qualité des réponses, satisfaction client, etc.) et mettre en œuvre les plans d'actions nécessaires.
• Produire et exploiter les tableaux de bord de pilotage à l'aide d'Excel et des outils de reporting afin d'identifier les axes d'amélioration et d'accompagner les équipes commerciales.
• Développer une démarche proactive d'amélioration continue en analysant les causes des réclamations et en mettant en place des actions correctives et préventives.
• Assurer le suivi administratif de l'agence, notamment la planification et le suivi des visites médicales obligatoires des collaborateurs en lien avec les organismes de santé au travail.
• Assurer la relation avec les clients stratégiques, participer aux rendez-vous clients et porter les plans d'actions visant à renforcer la qualité de service et la performance.
• Garantir la continuité des opérations en prenant en charge, si nécessaire, un portefeuille clients ou certaines activités opérationnelles en cas d'absence au sein de l'équipe.
• Collaborer étroitement avec les équipes commerciales, opérationnelles, financières et les fonctions support afin d'apporter des solutions adaptées aux problématiques clients et de contribuer à la performance globale de l'agence.

Profil

• Bac +2 en Transport et Logistique, Gestion PME-PMI ou Commerce.
• Expérience de 3 ans minimum en management d'équipe et/ou en environnement Service Client, idéalement dans le secteur du transport et de la logistique.
• Maîtrise des outils informatiques, notamment Excel, avec une solide capacité d'analyse de données, de suivi d'indicateurs et de reporting.
• Leadership, sens de l'organisation, dynamisme, orientation client et capacité à fédérer les équipes autour d'objectifs communs.
• Excellentes aptitudes relationnelles et capacité à collaborer efficacement avec les équipes internes et les clients.
• Solides capacités d'analyse et aptitude à exploiter les indicateurs de performance pour améliorer en continu la qualité de service et la satisfaction client.
• Fort esprit de service et orientation client, avec la capacité d'incarner et de diffuser une culture de la relation client auprès des équipes.