Gestionnaire d’Exploitation des Services (H/F/D), Luxembourg

Depuis 1946, les CFL font partie intégrante du paysage et de l’histoire du Luxembourg.

Avec plus de 1.000 trains voyageurs et fret qui circulent sur le réseau ferré national, chaque jour, les CFL jouent, aujourd’hui plus que jamais, un rôle essentiel dans l’évolution du Grand-Duché et de la Grande-Région.

Partenaire fiable de ses clients au Luxembourg et dans la Grande-Région, notre Groupe offre l’ensemble de son savoir-faire et de son expertise logistique aux acteurs du tissu économique national et dans la Grande Région.

Mission

• En tant que gestionnaire d’Exploitation des Services, vous assurez la continuité opérationnelle des services numériques et/ou techniques exploités par la division. Vous veillez au bon fonctionnement des applications, équipements et services en appliquant les bonnes pratiques et en coordonnant les actions nécessaires au maintien de la qualité de service.

Plus spécifiquement, vos principales responsabilités incluent :

Gestion des incidents

• Vous assurez le traitement, le suivi et la priorisation des incidents afin de garantir la continuité des services
• Vous coordonnez les actions de résolution avec les parties prenantes et organisez les escalades vers les équipes spécialisées ou les fournisseurs si nécessaire
• Vous participez à la gestion des incidents majeurs, au rétablissement rapide des services et aux analyses post-incident afin d’identifier les améliorations nécessaires
• Surveillance et gestion des événements
• Vous assurez la surveillance des systèmes, applications et services à l’aide des outils de supervision
• Vous analysez les alertes, détectez les anomalies de manière proactive et coordonnez les actions correctives afin de limiter les impacts sur les activités

Gestion des problèmes

• Vous identifiez les incidents récurrents et les tendances impactant la qualité de service
• Vous réalisez les analyses de causes racines, proposez des actions correctives durables et assurez le suivi des plans d’amélioration
• Vous maintenez la base de connaissances et les solutions de contournement à destination des équipes d’exploitation

Gestion des accès

• Vous gérez les demandes d’accès aux systèmes et applications, en veillant à leur conformité avec les règles de sécurité
• Vous assurez la traçabilité et le suivi des habilitations accordées

Gestion des déploiements

• Vous participez à la préparation, à la coordination et au suivi des mises en production
• Vous vérifiez les prérequis techniques et opérationnels, contrôlez le bon déroulement des déploiements et coordonnez les actions correctives si nécessaire

Tests et validation

• Vous contribuez à l’élaboration et à l’exécution des tests fonctionnels et opérationnels afin de garantir la qualité des livraisons
• Vous participez aux recettes, aux validations avant mise en production et à la documentation des résultats et anomalies

Amélioration continue

• Vous participez à l’optimisation des processus d’exploitation et à la mise à jour de la documentation opérationnelle
• Vous proposez des actions d’amélioration de la qualité de service et de la performance opérationnelle, tout en contribuant au suivi des indicateurs et au reporting

Profil

• Vous êtes titulaire d’un Bachelor (Bac+3 minimum) en informatique, systèmes d’information ou domaine équivalent
• Vous disposez d’une bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL et de leur application dans un environnement d’exploitation de services
• Vous maîtrisez les outils ITSM ainsi que les outils de supervision et de monitoring
• Vous possédez une bonne compréhension des architectures applicatives, des infrastructures informatiques et des environnements techniques
• Votre capacité d’analyse, votre esprit de diagnostic et votre aptitude à résoudre des problématiques complexes sont reconnus
• Vous savez gérer les priorités et intervenir efficacement dans un environnement exigeant
• Vous êtes capable de rédiger des procédures, des documentations techniques et des comptes rendus opérationnels
• Vous faites preuve d’un excellent sens du service client et appréciez le travail en équipe
• Vous travaillez avec rigueur et en toute autonomie, vous êtes capable de gérer efficacement les situations d’urgence
• Vous possédez d’excellentes compétences de communication vous permettant d’interagir avec les métiers, les équipes techniques et les fournisseurs
• Vous maîtrisez le français, le luxembourgeois et l’allemand, l’anglais constitue un atout
• Vous êtes idéalement titulaire de la certification ITIL Foundation
• Les certifications ITIL Specialist (Create, Deliver & Support), ISTQB Foundation ou une certification liée à l’exploitation et à la supervision des systèmes constituent un avantage
• Vous avez la nationalité d'un pays membre de l'Union Européenne