Superviseur service clients (H/F/D),Lyon

Grâce à la contribution de nos 105 000 collaborateurs dans le monde DHL express, leader mondial du transport Express international, favorise les échanges commerciaux dans de nombreux secteurs dans le monde : Technologie, Science, Santé, Industrie, Energie…

Mission

Management

• Anime et développe une équipe de conseillers clientèle (points individuels mensuels et réunions d’équipe bihebdomadaires).
• Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes.
• En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d’appel ou adéquation des ressources aux volumes…)
• Mène les entretiens de double écoute.
• Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service.
• Evalue les besoins en formation et participe à l’élaboration du plan de formation.
• Favorise l’esprit d’équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges).
• Prépare et mène les entretiens d’évaluation.
• Suit, recadre et définit des plans d’action personnalisés

Pilotage Activité

• Suit et contrôle l’activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client.
• Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d’appels et le volume de dossiers dans le but d’établir un planning lié à l’activité prévisionnelle
• Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus.
• Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL

Profil

• Vous possédez une première expérience d’encadrement ou de Team Leader en centre d’appels.
• Vous faites preuves de capacités managériales, d’un très bon sens du client.
• Vous possédez un esprit d’analyse.
• Votre niveau d’Anglais est courant.